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2011年10月 7日 (金)

「縁」あって

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


我々は、なぜ接客力を高めようとするのか?。

 「何をいまさらぬかすのか?。サービス面の競争力を高
 め、競合との差別化を図るためだろう!。」

しかし、現場の接客力は、なかなか高まらない。

なぜだろうか?。

 「それは、店長、お前が本気になっていないからだろう
 !。」

  「んん~~ん ・ ・ ・ !。」

それは、一理ある。

 “なぜ、本気になれないのだろうか?”

 「その事に、価値を見いだしていないからだろう?。」

いや、それは無い。
接客力がいかに重要な集客要素であるかは、理解してい
るつもりだ。

 では、なぜか?。

お客様獲得の為に接客を磨く、というフレーズがどうもしっ
くり体に入ってこないのだ。

 「なんて事を言うんだ!。それが小売業の使命だろう
 が!。」

そうなのだが、接客力とは、そんな意識で本当に高まるも
のなのだろうか。

 接客力とは、そもそも、人と人とのコミュニケーションであ
 り、その質を高めていくということなのだと思う。

 よって、人と人とのコミュニケーションとは、本来その目的
 があって初めて成立するものだ。

だから、販売員とお客様とのコミュニケーションとは、商品
の購買に関してのやり取りであり、そのやり取りの質を高
めるという事でもある。

 結局、それはどういう事かと言うと、そのより取りによって
 、お客様がより価値の高い情報であり心理的満足であり
 を得られたということである。

それは、商品情報であり、商品知識であり、もっと具体的に
言うと料理用途とかより美味しい食べ方とかであり、更には
その事をより快適に伝える技術のことである。

 そして、もっと大切な事は、そのような技術を高めるという
 事は、その場の職業だけの問題ではなく、人間として生き
 ていく上で、もっとも大切な能力なのだと言う事を認識する
 事である。

だから、今の仕事をしていく上で、業績向上を目的に遂行し
なければならない業務上の目的に止まらず、その人の人生
をより豊かに充実したものとして生きていく上で、どうしても
獲得しなければならない能力であり技術なのだと言う事を、
認識する事が前提となると言う事だ。

それを理解したうえで、接客に取り組むか否かで、その人
の取り組む姿勢は、格段に変わっていく筈である。

その事を理解していただくためのコミュニケーションを、店長
とその担当者で、ワン・トゥー・ワンで交わさなければならな
いと考えている。

要は、一対一で交わす、契約である。

 “そういう意味ですので、接客力の向上を通して、今後お
 互いに、より充実した時間を過ごせるよう、努力していき
 ましょうね”

そういう契約を結ぶ必要がある。
そして、それが一番効果の高い、事前の前提条件であると
考える。

更には、お互いに、「縁」あって店長と担当者(パートさんも
含む)との関係になったわけだが、そんな「縁」を一つのきっ
かけとして、活かしていきたいとも思っている。

 縁あって、この場所で、接客力の向上という業務上の課題
 を通して、お互いの人生をより豊かにしていくきっかけにし
 ていきましょうという事である。

店長と部下が結ぶ、契約。
この事は、何も接客だけにとどまらない。

部下の成長を支援していく関係は、いろいろある。
ひとつひとつ、契約を結んでいければ、より強固な信頼関係
に支えられ、強化された店舗ができあがるのだろうなぁ~と
思えてきている。

更に、接客力の向上は、なにも現場だけの問題では無い。
現場の問題と捉えた瞬間から、その企業の接客力は絶対に
向上しないと断言できる。

 それは現場に伝わり、現場を白けさせるからだ。

本来、本部と現場はひとつだった。
商品と販売もひとつだった。
だから、仕入担当者も接客力は高かった。
いやむしろ、ベテランであるが故に、売場に立ったバイヤー
ほど、その知識を活用して売り込む技術は長けていた。

しかし、役割分担の歴史が長くなると、

 「俺は仕入担当者。接客はお前らの仕事!。」

これが現場に伝われば、どうだ。
この事が、根本的に解決されなければ、接客力の向上など
どだい無理な話だと、私は思っている。

 企業がひとつになる、それはこういうところから始まるので
 はないか。




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コメント

トラマさん、コメントありがとうございます。
こんな時は、やはり頭の整理が必要でしょう。
どこまでもどこまでも、お客様の利益を考えると、自分の立場や価値、強みが見えてくる。
その強みで攻めていくしか手が無い事に気づく。
それが全てのスタートラインなのだと思います。

投稿: てっちゃん | 2011年10月 7日 (金) 21時59分

最近自分の仕事の意義・ベネフィットについて
改めて考えるようになりました。
何のために仕事してるのか?
(お客様に対して)何ができるのか?と。
なかなか数字がついてこないことに対する
不安や苛立ちが背景にあるのですが
だからといってやみくもに売り込みかけたって
売れるような商品を持っているわけではない。
お客様へのベネフィットをはっきりさせないと
まともな商談すらできないような切迫感を感じてます。

考えるよりもさっさと動けって上から言われそうですが(^^;

投稿: トラマ | 2011年10月 7日 (金) 09時44分

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