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2011年10月28日 (金)

断る勇気

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


この時期の生かつお。

 下りがつおの季節であるが、入荷も不安定。
 先日、脂が乗った素晴らしいかつおが入荷したと思ったら、
 本日は、1kちょっとの小かつおで脂も無いようなものが入
 荷するケースもある。

先日、開店早々に来店されたお客様がいた。

 いつも青果、鮮魚等をうろうろしている私に、女性のお客様
 が話しかけてきた。

 「まだ、かつおは出ないんですか?。」

 築地直送の本日だから、良いかつおが入荷しているハズだ
 と思った私は、店内から鮮魚の作業場の担当者に呼びかけ
 た。

 「生かつおは入っていないか?。」

 担当者が入荷したての築地直送品やそのた市場入荷品を
 検品し、程なく戻ってきた。

 担当者は私に、手でそのサイズを知らせた。
 両手の人差し指で示したその幅は、約30センチ程度。

 「小さいのか?。脂も無いな?。」

  「たぶん。」

 私は、お客様にそのまま話した。

 「通常は下りかつおで、しっかり脂が乗った美味しいかつお
 が入荷する時期なんですか、今日の入荷品は小さいかつお
 で脂の乗りも少ないようですが、どうしますか?。」

 そのお客様も、いつもの下りかつおを期待していたようだ。
 「先日はいいかつおがあったんですが、そんなかつおじゃな
 いんですね。病気の母に食べさせたかったんですよ。」

 それを同時に聞いていた担当者も、困った顔をしていた。
 それを見た私は、こう言った。

 「この時期のかつおは不安定ですので、良いかつおが入荷
 する場合が多いのですが、今日のように小さめの時もあるん
 ですね。また次の機会にされたほうが、お母様も喜ばれます
 よ。」

 「そうですね。良いものが入荷した時に買っていくわ。お忙し
 いのにすみませんでした。」

 「いいえ、そんなこと無いですよ。生のかつおは入荷していま
 せんが、冷凍のかつおでしたら脂の乗った美味しいものが
 入荷していますので、そちらでどうですか?。」

この冷凍のかつおも、私は美味しいと自負しているかつおだ。

 残念ながら、そのお客様は「生」にこだわっていたらしく、そ
 れもお断りされたが、次回良いものが入荷した時に、声をか
 けてくださいねと言われて去られた。

残念であるが、後から出てきた生かつおを見て、お断りして
良かったと思った。

 お客様の期待に応えられない時は、潔くお断りする。

一時の売上を見送ってでも、後日そのお客様の満足を得る
事の方が大切な時もある。

それは何も、今回のかつおの事例だけでなく、普段の買物の
場面でも数多くある。

一時の売上欲しさに、強引に売り込む場面が多いのも事実。

 しかし、商売とは、リーピート買いで再来店される場面がほと
 んど。

だから、「また来て頂く為に」、というキーワードに準ずる事が
基本となる。

そして、その連続が、永続的な業績を支えていくのである。
だから、断る勇気という観念は、価値ある視点でもあるのだ。

そしてそれは、取引先との関係でも言える事でもある。

 この商品は、こんな場面では売らないでください。
 この売り方は、間違っていますので、止めてください。

敢えて、こちらの売り方の間違いを指摘してくれる取引先。
こんな取引先様は、大切にしていきたいものだ。



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店長の仕事」カテゴリの記事

コメント

はるきパパさん、コメントありがとうございます。
マネジメントへの道。
もう、後には引き返せませんよ。
でも、そんな道を歩むのも良いものですよ。
人生一度きり。この世に生を受けて、マネジメントを経験せずに去るには、あまりにももったいない。
なぜなら、この世は、人との共創の世界ですから。

投稿: てっちゃん | 2011年10月31日 (月) 23時15分

てっちゃん店長さん、ご教授ありがとうございました。

てっちゃん店長さんのおっしゃる通り、今は前を向いて、がむしゃらに取り組みます。

社歴と年齢を重ねて行くうちに、「失敗は絶対に出来ない」と、自身にプレッシャーを掛けていましたが、
まずは、お客様が満足していただける「店舗」を最優先に、一つ一つ向き合って行こうと気持ちを固めました。

大先輩店長の、てっちゃん店長さんに、
今後も色々お聞きするかと思います。

何卒宜しくお願い致します。

投稿: はるきパパ | 2011年10月31日 (月) 20時03分

はるきパパさん、コメントありがとうございます。
まずは、今回の人事異動。「おめでとうございます」と言っていいのかどうか。はるきパパさんの現在の心境を考えると複雑なのでしょうね。
しかし、そのような経歴(衣料・雑貨バイヤー経歴が長い)を持ちながら、店長になられて活躍されている方を数多く知っていますよ。
大切なのは、仕事に対する「スタンス」が変わる、ということだと思います。
本部という政策立案から、現場という連帯実行のスタンスに切り替わるということだと思います。そんなスタンスに自分を切り替え、店長としての誠意が部下に伝われば、連帯実行のレベルは高まり、店長個人のレベルを遥かに超えた競争力が生まれるものです。
そのような関係を築きながら、部下の心をあるべき姿に変えていく事が店長職の本質なのだと思います。
そのような人間性が理解されれば、店長が持つブレない姿勢も必ず浸透していくと思います。
かるきパパさん、自分の立つスタンスが見えなくなったら、いつでも連絡待ってますよ。
メールもいつでも可です。
今後とも、よろしくお願い致します。

投稿: てっちゃん | 2011年10月31日 (月) 07時48分

てっちゃん店長さん、はじめまして。はるきパパと申します。

私はスーパーに入社して、22年になるのですが、その内18年も本部のバイヤーをしておりました。

バイヤー経験も、衣料品と住居関連で18年であり、未だ食品関連を経験しておりません。

先日人事異動があり、私は食品店舗の店長を任命されました。

正直申しまして、食品の商品知識が全く無く、店長職を行えるのだろうか?

大変悩んでいます。

どうかご教授いただけませんでしょうか。

投稿: はるきパパ | 2011年10月30日 (日) 23時51分

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