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2011年9月21日 (水)

サンキュウノート

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


接客の向上。

 あらゆる小売業での課題である。

 どうしたら、接客レベルが向上するのか?。
 その為に、あらゆる企業努力と手法が用いられる。

 一つには、具体的接客技法があるだろう。
 マニュアルに沿った接客技法によって、接客訓練の実
 施。
 更には、ロールプレイングによっての接客場面の訓練
 もあるだろう。

 二つには、接客レベルの見える化によっての数値化。
 接客マニュアルをいくつ修得出来たかの、数値化。
 他には、接客クレームの数値化等。

 店舗での接客クレームをいくつもらったか等の数値化。
 その事によって、接客訓練の徹底を図ろうとする意図で
 ある。

 しかし、それも使い方を間違えば、従業員から笑顔が消
 えるという両刃の剣でもある。
 接客でのミスが出来ないというプレッシャーが重くのしか
 かり、逆に積極的なサービスの向上心を失う結果にもな
 る。

 そこで、レジ担当者から出てきたプラン。

  「サンキューノート」を作りましょう。

 要は、お客様からの感謝の言葉も記録しましょう、と言う
 事だ。

 クレームのプレッシャーを感じながら目の前のお客様に
 接するという緊張感も大切だ。
 しかし、お客様からの感謝の言葉を頂いた感激感動も
 一人一人の成長の糧になるという現実jも大切だ。

 結局のところ、我々店舗の人間のモチベーションの要因
 の一つは、お客様からの「感謝の言葉」である。
 この言葉一つで、全てが癒されると言っても過言ではな
 い。

 レジの従業員一人一人が、お客様から感謝された時。
 お客様から、「ありがとう」と感謝された時とは、どんな
  時。

 そんな問いかけに、その場面を記したノートをレジチーフ
 の問い掛けて作ってみた。

 そして、レジチーフが私に提供した資料があった。
 「感謝された場面を、思い出してみよう。」

そうして出来上がったのが、サンキューノートである。

 そんなサンキューノートの中で、最近入社した若いレジ担
 当者が残したノートに釘付けとなった。

 「お客様にとっても、人生の一コマとしてスーパーに買物
 来られているのだと思うと、その一コマに関わる者として
 大切な一コマに有意義に関わりたいと思いました。」

 そんな内容だった。
 しかし、二十歳そこそこのパートさんが、そこまで想って
 この仕事をしようとしているだと思うと、胸が熱くなってく
 る。

 そんな方々に囲まれて店長をしているのだから、なんと
 しても地域のお客様に対して、部下の従業員と共に奉
 仕していきたいものだ。

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コメント

ふるたさん、コメントありがとうございます。
力の湧き出る仕組み造りも大切だと思います。
いずれ、そのノートから感謝状の授与式も行いたいと思っています。

投稿: てっちゃん | 2011年9月22日 (木) 23時24分

おはようございます。
最近は、facebookにすっかりはまってしまって、そちらばかりです。
いい試みだと思いますね。
てっちゃんのブログを読んでいたら前向きやから元気をもらえます。

投稿: ふるた | 2011年9月22日 (木) 11時53分

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