マニュアルを疑う作業

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日の店長会で、「マニュアル」が議論された。

　売場であり、作業であり、接客であり、モラルでありのマニュアルがある。
　そのマニュアルを、見直す作業があった。

　ここ数年、いや作成時から何の疑いも無く、マニュアルが施行され現場で実施
　されていたわけだが、今年の会社方針を受け、店長会の議題にもマニュアルの
　見直しや手直しが入ってきた。

　　それを、店長会でひとつひとつ見直していくという作業も、初の試みだ。

　前回などは、ある一つの事柄について、約一時間程度も時間を費やした。

　　なぜか？。

　一つのマニュアルとは言っても、それは大きな流れや考え方を受けて、ひとつひ
　とつが決定されているのであり、その一つを変えると言う事は、その背景になる
　大元の考え方を変えると言う事であり、その大元まで手をつけるのか、それとも
　その派生のこの部分のマニュアルをどの程度変えるのかで、大いに議論になっ
　てしまうからだ。

　　大元まで、考え方を変えるべし。

　　いやいや、そこを変えたら企業としての考え方の根本から覆されるからそこは
　　変えるべきではない。

　　そんな事を言っているから、現場で根付かないのだ。現場にもっと分かりやすく
　　マニュアルを訂正すべきだ。

　　それを言い始めたら、なんでもありの世界だ。どこでケジメを付けるかだ。

　そんな議論が始まれば、小一時間などあっという間に過ぎていく。

　　しかし、それでも私は、納得の一時間だったなぁ～と思った。

　いままでそんな議論は無く、マニュアルとは常に押しつけの賜物だったからだ。

　　“このマニュアルは、本当に正しいのか？”

　ひとつひとつを、そんな疑問の目で見ていく事も大切なのではないか。
　
　　ご存知の通り、現場は一店舗一店舗違うのが当たり前だ。

　それは、まずもってお客様が違うのだから。
　更に、競合状況、店舗規模、レイアウト、品揃えまでも違ってくる。
　それも含めて、大きな変更もなく、ほとんど全てを統一している企業も中には
　あるが、それはほんの極まれな事例である。

　概ねの場合、それら全てが違う環境の中で、同一商品を同一サービスで営業
　しているのが実態なのである。

　　そうすると、そこで最高にマネジメントを発揮して地域貢献しようとすれば、
　　マニュアルを疑う事から始めなければならない。

　それは、マニュアルを無視するとか、否定するとかでは決して無い。

　　当社のマニュアルの、どこが自店とギャップがあるかを、知ることなのだ。

　そこが、ネックになっていることが、ままあるからだ。

　　それを一番感じているのは、現場の担当者なのである。
　　そこを変えるだけで、現場の担当者は活き返るのである。

　但し、現場でも、マニュアル違反の恐怖感はいまだに高い。

　　“これを違反すると、本部から怒られる！”

　その部分でも、今回の店長会でのマニュアルの見直しは、有効になるかも
　知れない。

　　いや、そう期待したいものだ。