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2011年2月18日 (金)

接客コンテストへ向けて

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。
チェッカーコンテストに関しては、従来から実施されてきた。
 今回より、「接客コンテスト」が実施される。
  “接客コンテスト?”
 店長がお客様役で、部下の従業員の接客態度をコンテストするもの。
 5つの接客場面から、店舗が任意に3つの場面を選択し、従業員と店長でその
 場面の会話を通して、店舗としての接客スタイルを問うというもの。
  要は、お客様役の店長と従業員役の部下とのロールプレイングである。
 ロールプレイングということは、場面と会話の台本が必要だ。
 私は、レジチーフに、台本をお願いした。
  レジから見ていて、お客様からどんな質問や要望が多いのか。
  それを元に、場面対応策とその会話を作成してくれないか、というもの。
 とりあえず、それで2つのロールプレイングの台本が出来上がった。
 残りもう一つは、選定した部下に創らせた。
  鮮魚部門の部下に、自分の専門分野の商品の売り込み事例を考えさせ、 
  私とのロールプレイングでのやり取りで、商品の売り込みの店舗基準を上げ
  ていこうとする為だ。
  
 そして、選定した商品が、「築地直送の本まぐろ」。
 その本まぐろを品出ししながら、掛け声販売をして、お客様に本まぐろを買って
 頂く工夫と努力をするという設定で、ロールプレイング台本を本人に造らせた。
 そうして、いよいよ二人の練習が始まった。
 2回程度の練習の後に、レジチーフもアドバイスをしたいという事で、時間を決
 めて3人での練習となった。
  そして気付いたのが、“流石、レジチーフ”だという事だ。
 伊達にサービスカウンターで名うてのお客様に対応しているだけの事はある。
 間の取り方、場面での表情とかの感情表現、そして見せ方等。
 レジという第三者が入る事により、より客観的な見方で練習が進んでいった。
  ロールプレイングとは不思議なもので、練習を重ねれば重ねるほど、より深い
  状況を想定しての感情表現や接客態度が高まっていくという事。
 マニュアルに沿った、通り一遍の場面ではなく、自ら作成した場面だから尚更
 いろいろな深層心理がその場面に噴出し、いろいろなやり取りと人としての感
 情表現が可能なことが見えてくる。
 そうして、もっとこうしてみよう、ああしてみよう、結果こう表現してみよう等。
  「いいか、初めの掛け声は、周囲のお客様全員に大きな声で呼びかけて声
  を出すんだ。そうしているうちに、1人のお客様(私)が関心を持ってこちらを
  うかがっている。そうやってキャッチした1人のお客様を絶対に逃がさないと
  いう絞り込みの接客へ切り替えていくんだ。絶対に目をそらすな。そうして、
  本まぐろの売場まで誘うんだ。そこまで練習してみよう。」
  「1人のお客様がキャッチできたら、そこからは鮮魚担当者の本領発揮だ。
  お客様が迷うのは、どんなまぐろが美味しいのか?。だからお前は自信を
  持ってこの中から一番脂の乗ったトロまぐろを見つけ出し、お客様に勧める。
  その自信が安心感となり、お客様はこの中から一番のお買い得を鮮魚のプ
  ロに見つけ出して頂いたという感謝の気持ちを持っていただけるのだ。そん
  な場面を想定して練習してみよう!。」
 なんか、怪しい方向に向かっていきそうな気配もあるが、そんなこんなで接客
 コンテストへ向けた練習が始まった。

 そして、その相手は、いろいろな理由から先日の「夢を追いかけて」で記した彼
 http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/blog/2011/02/post-994f.html
 に選定した。

  退職していく彼に、最後の課題を課したのだ。



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