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2010年11月27日 (土)

接客自己評価の記入から

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


以前のブログで、「接客への取り組み」を載せた。

 その一環として、1日の接客への取り組みの反省も兼ねた入・退店チェック表
 の記入が、全社の取り組みとなっていた。

 しかし、このチェック表も現在は形骸化し、チェック項目も見ずに全て○を記し
 て退店の手続きを完了しているパートさんがほとんどだった。

 接客への取り組みとして、対お客様との関係や挨拶、更には接客を通しながら
 も、最終目的は、自分自身の成長に置いていた。

  挨拶を通して、人との関わりを深め、組織内での自分の存在を有効に発揮で
  きる能力を身に付け、人として成長していただきたい。

 それが、一人一人接客へ取り組む従業員に対しての、私の願いだ。
 
  しかし、どう、具体的に取り組んでいくか?。

 当社では、従来から、上記に記載の通り、入退店時のチェック表を活用して、
 1日の接客も自己評価をつけて退店していただく仕組みと取っている。

 そして、それが、形骸化してきたため、もう一度、1日の自分の行動の反省を
 そこでしっかり見直して頂く事を、再度お願いした。

 接客ミーティングで、そのチェック表の項目を全て言ってください(5項目)、と
 尋ねると、ほとんどの方は、言えない。

 当然だ、今ではその項目のひとつひとつを見ないで、マスに○を付けることで
 退店のサインとしていたからだ。
 それを、毎回のミーティングで各人に、再度自己反省を振りかえり、少しでも
 疑問に残れば、×でもいいんですよ、と話していた。

  「簡単に、○を付けてほしくない」、と言う事だ。

 ○と思えば、その後の成長は無い。
 妥協しないで×を付けるから、その後の努力とか踏み込みが生まれるのだ。

 そのチェック項目は、
  「ドアの出入り」「通路での挨拶」「店内のごみ拾い」「お客様への親切」
 の5項目。

 それでも、当初は全て○で自己評価してくる人がいた。
 その人には、サインをする私から、質問した。

  「通路のごみは拾えたのですか?。」

   「はい、バックヤードのごみを拾いました。」

  「それは業務としてごみを拾っただけですよ。自分の領域以外の場所で
  ゴミと思えたものを整理整頓してやることなんです。例えば、通路を歩いて
  いて、特売品のカラ段ボールが残っていたら、速やかにたたんで片づける
  というような、一人の従業員として、店内の整理整頓を自ら進んで行動す
  る事なんですよ。」

 他にもいろいろある。

  「お客様への親切が○ですが、どんな事をしましたか?。」

   「はい、お客様に、今日入荷のりんごは無いかと聞かれたので、社員さん
   に聞いて答えました。」

  「それは、お客様が聞いてきたのですから、お客様は親切にされたと思っては
  いないですよ。お客様にとって親切だったということですから、例えば、探し物
  をしていられるお客様に、こちらから近づいていって『何かお探し物ですか?』
  と聞いて、案内してやることですよ。そこまでこちらからお客様に近づいていっ
  て対応するから、お客様は親切なお店だと評価してくれるのですよ。だから、
  そこまで踏み込めたときには、○なんです。そのような事が1日の中で何回あ
  ったかで、自己評価してください。」

 そんなやり取りを、1日の最後に取り交わしている。
 
  それも、面白おかしく会話しないと、一方通行の指示命令でしか無くなる。
  そうなってしまうと、これも、指示命令でしかなくなり、一人一人の気持ちが入ら
  ない行動に変化し、お客様への対応も臨機応変さが無くなってしまう。

 このような、4つの項目のレベルが、今後はネームに「シール」の色として評価さ
 れ、その人の現状のレベルを表す指標となって「見える化」されていく。

  しかし、それはあくまでもきっかけであって、そのシールの色以上に、個人個人
  が、その事を通して成長しているという実感を得る事が、私の願いなのだ。




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