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2010年11月 7日 (日)

お客様との会話から

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、毎朝来店されるお客様との会話から、ヒントを得た。

 いつもはご夫婦で来店されるお客様だが、この日はお一人だった。
 青果前で気づいた私は、その場で挨拶を交わして、その後私は鮮魚売場
 へ移動していた。

 そこで諸用を終えた私に、そのご婦人が近づいてきた。

  「先日、かじかを買ったんだけど、美味しかったわ。」

   「えっ、どのようにして、食べられてんですか?。」

 あんなグロテスクな魚を好んで食べるとは、海育ちか食通だろう。

  「かじかは、唐揚げね。コリコリして美味しいのよ。」
  「かじかの前で、思わず『あっ、美味しそうなかじかだわ』と叫んだら、周りの
  お客さんがみんな寄ってきて、『どうして食べるの?』って聞くのよ。だから、
  唐揚げにしたり、鍋物に入れたりすると見た目とは逆に美味しいのよ~、
  って教えたら、買っていった方がいたわよ。」

 チェーンストアのスーパーマーケットが一番弱い部分が、そこだ。

  それは、スーパーマーケットの成り立ちの段階では、主婦は専業が当然で、
  その為に家事に関しての知識と知恵は日本の産業の底支えを果たしていた。

  だから、八百屋、魚屋、肉屋、豆腐屋等の個人商店の集合体のようなスーパ
  ーの存在はそれだけで存在価値があった。  

  主婦も知恵が豊富だったから、特別食べ方提案をしなくても、家庭の味が姑を
  通して代々伝わっているから、スーパーも単に安価で商品を並べるだけで飛ぶ
  ように売れたのだ。

 しかし、

  核家族化が進み、少子化が進み、更には産業が発展し全てが便利になって
  いくと、食事という人間の欲求の位置づけが低下し、一日に占める食事に関わ
  る時間のウェイトも低下し、旅行、趣味、スポーツ等の余暇に費やす時間が増
  加してきた。

  そうして、食事に対する内食化がどんどん崩壊していくことになる。

 これからの、スーパーマーケットは、どういう存在意義を有しなければ
 ならなくなっていくのだろうか?。

 「かじか」を美味しく召し上がってくれる人々は、加速度的に減少していくだ
 ろう。
 せっかく水揚げされた魚介類でさえ、食べ方がわからなければ価値は無い。

  しかし、今なら、まだそのような知恵を有した人々が、存在する。

 家庭に姑は消えたが、地域には、その知恵を有した人々がまだまだ存在する。
 
  そんな方達を、単なる陳列要員としての存在としてしか活かせない企業なの
  か、それとも商品と提案をセットで販売できる企業として生きようとするのかで
  大きな開きが出てくるだろう。

 その事に、気づいた企業だけが、次のステージへ進めるのだろうか?。



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コメント

おはようございます。

昨日 コメントを書いていたのが
タイトル「商圏の動向」の分に対して書いてしまっていたんですね。


この、タイトル「お客様との会話から」に対してのコメントと思って下さいね。

投稿: ぱんな | 2010年11月 9日 (火) 07時44分

yukiさん、コメントありがとうございます。
アメリカのスーパーは、そのような部分ではどんどん進化していますね。商品とは売場とはレイアウトは、日本独自の文化に根差したハードの構築な為されていますが、接客というソフトの部分の進化のほうが学べる部分が多いですね。
店長として、コンシェルジュの導入は是非とも実現させたい項目なんですよ。出来るかどうかは未知数ですが。

投稿: てっちゃん | 2010年11月 7日 (日) 23時58分

ふるたさん、コメントありがとうございます。
なんとかその方向で、知恵と工夫を重ねながら軌道に乗せたいですね。
その為には、もっともっと自分のお店のパートさんを知らねばと思います。
携帯メルマガ等も話はあるのでしょうが、実現されていないですね。そんなものが導入されると、いろいろな意味で、良いきっかけにはなると思うのですが。

投稿: てっちゃん | 2010年11月 7日 (日) 23時53分

yukiさんのコメントに書かれている通りだと思いますね。

パートの方たちは、仕事が終わったらお客様になるわけだから、パートの方たちが、気持ちよく働ける店舗だったら素敵ですよね。

投稿: ふるた | 2010年11月 7日 (日) 16時07分

パート社員の知恵の活用。非常に大きな武器になりますよね。私のところでも、パート社員のアイディアを引き出して売場に活かすのが上手な店長の店は、売場が活き活きとしていて業績もよいのです。
アメリカのウォルマートに行ったときのこと。店頭に”おばあちゃん”が立っている。カゴを渡したり、外から持ち込む商品にシールを貼ったりといったお客様係らしいのですが、もうひとつ大切な仕事があるのです。それは、お客様の顔を覚えて、親しげにご挨拶をすること。見ず知らずの(得体の知れない)東洋人の私にも声をかけてくれましたよ。ちょっといい気分で視察(買物?)モードに入れました。日本でやっているスーパーもあるのかもしれませんね。

投稿: yuki | 2010年11月 7日 (日) 15時56分

こちらは、雨の一日になっています。

毎日は、なかなか、大変なんじゃないですか。

三日間とかにわけてのほうが、いいかもしれないですね。

てっちゃんの所は、携帯メルマガみたいなのは、やっていないんですか。

お客様に従業員からちょっとした提案ができたらいいですよね。
買ってほしいとかいうのではなくて、知ってほしいとか・・・
そういう気持ちで、提案させてもらいたいものですね。

投稿: ふるた | 2010年11月 7日 (日) 10時41分

aminaさん、コメントありがとうございます。
食材提案力のあるパートさんを使いこなせないとう限界は、私がチーフと呼ばれる職位にあったころから、何も進化していないなぁ~、と思っています。
やはり、売り手の発想だけはどんどん経験を積んで磨いてきたけれど、お客様目線や食卓を考えた提案と言う点では、いろいろやってはきたが、お客様の進化に全然追いついていない。お客様の進化のほうが圧倒的に早い。そのギャップに取り残された企業は、やむなく価格破壊に走り、自滅していく。
他人ごとではないですね。
aminaさん、今後ともよろしくお願い致します。

投稿: てっちゃん | 2010年11月 7日 (日) 07時07分

ふるたさん、コメントありがとうございます。
パートさん達の「私の美味しい食べ方特集」もないなものを、毎日連載で提案していったら、お客様も飽きないだろうなぁ~。
“やれるとこまで、やってみるか”
そんな心境です。

投稿: てっちゃん | 2010年11月 7日 (日) 06時58分

はじめまして。ずっと愛読しております。

魚に限らず様々な食品の調理用途を知っている女性パートを使いこなせない現場主任の多いこと!!
陳列要員としか見ることのできない若い上司の言動の中に、トップの想いはどこに行ってしまったのだろうと感じています。

若くして現場主任を任され、余裕がないのでしょう。
年上パートの人事管理することの意義が忙殺されているようでは...これがスーパーの限界なのかしら~?とも思うのです。

投稿: amina | 2010年11月 7日 (日) 06時40分

こんばんは・・・
日本シリーズ、すごい激闘ですね。

確かに食べ方とか料理方法とかをしらないお客様(若い)って増えていますよね。
レシピとかを提案する前にてっちゃんが、書かれているように【おばあちゃんの知恵袋】みたいなのは、必要かもね。
地産地消もそういうところから始めないといけないように感じましたね。
地域の食べ方とかをパートの方に調べてもらったら、すぐに集まりますよ。

投稿: ふるた | 2010年11月 7日 (日) 01時21分

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