お客様の“目”を見る

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日のブログで、「既存店への軟着陸」を記した。
http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/blog/2010/11/post-179b.html

　新店から既存店への軟着陸の手法として、
　　「接客」「清掃」「品切れ」「鮮度」の４Ｓの重要さを、ミーティングで説いた。

　その中で、一番効果が見えにくいのが「接客」だ。

　　清掃ほど目に見えないし、品切れほどわかりずらい、鮮度ほど数値に結び
　　つかない。

　　しかし、固定客の獲得、囲い込みを得る効果は相当高いと思われる。
　　どの企業でも、接客の改善は至上命令だろう。
　　店舗でやるべき事の大きな項目は、「接客」と「清掃」だからだ。
　　商品面や価格面、更には品揃えと売場展開面は、本部主導で進められるが、
　　こと「接客」と「清掃」は、どうしても店舗に向けられる。

　　特に、「接客」に関しては、１００％従業員そのものの教育に帰する為、
　　店舗での期待と責任が要求される。

　そして私は、この時期の自分の行動、年末を前にした慎重姿勢と積極姿勢で
　迷いを生じていたが、やはり、今行動すべき時と考えた。

　商売も３６５日、流れている。タイミングも大切だが、競争は待ってはくれない。
　そして、商売も待ってはくれない。

　　仕入れも販売も、今、この時、この商品をこの価格で売る、というタイミングは
　　も二度と戻ってこない。

　　同様に、今、この時、この課題をどう解決するか、という問題も、いまやらなけ
　　れば、今後もう二度と戻ってこない。

　そう考えれば、現場の責任者が考える今の課題は、今解決すべく行動しなけれ
　ば、「旬」は去ってしまう。

　　「旬」がされば、そのことには、「価値」がなくなり「勝ち」がなくなる。
　　（＊明らかにおやじギャグです）。

　４Ｓという基本４項目の中でも、数値効果が見えにくいが、集客効果の高い
　接客面での取り組みを、実効性の伴った策で全従業員が行動を変えられる
　仕組みとして定着させていかなければならない。

　　その為には、単に、「やれよ」「行動をかえろよ」「あいさつしろよ」の掛け声だ
　　けでは、何も進まない。

　　いろいろな「手」を打ち、「点」から「面」の策を施し、組織を囲い込んで、その
　　ような行動に黙っていても変わっていく「策」が必要だ。

　　私は、そのような「策」が、「作」と「演」の作だと思っている。
　　そして、「作」を演じるのは、本部だけの機能でも無いと思っている。
　　時にそれは、店舗運営をする店長の仕事でもある。

　年末を控えたこの時期。
　とはいっても、３６５日の一日一日は矢のように過ぎ去っていく。
　常に、先手必勝を掲げて、走り続けていくしかない。