« 足利エリアMR⑧ | トップページ | 競合店長との会話から »

2010年11月 9日 (火)

お客様の“目”を見る

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日のブログで、「既存店への軟着陸」を記した。
http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/blog/2010/11/post-179b.html

 新店から既存店への軟着陸の手法として、
  「接客」「清掃」「品切れ」「鮮度」の4Sの重要さを、ミーティングで説いた。

 その中で、一番効果が見えにくいのが「接客」だ。

  清掃ほど目に見えないし、品切れほどわかりずらい、鮮度ほど数値に結び
  つかない。

  しかし、固定客の獲得、囲い込みを得る効果は相当高いと思われる。
  どの企業でも、接客の改善は至上命令だろう。
  店舗でやるべき事の大きな項目は、「接客」と「清掃」だからだ。
  商品面や価格面、更には品揃えと売場展開面は、本部主導で進められるが、
  こと「接客」と「清掃」は、どうしても店舗に向けられる。

  特に、「接客」に関しては、100%従業員そのものの教育に帰する為、
  店舗での期待と責任が要求される。

 そして私は、この時期の自分の行動、年末を前にした慎重姿勢と積極姿勢で
 迷いを生じていたが、やはり、今行動すべき時と考えた。

 商売も365日、流れている。タイミングも大切だが、競争は待ってはくれない。
 そして、商売も待ってはくれない。

  仕入れも販売も、今、この時、この商品をこの価格で売る、というタイミングは
  も二度と戻ってこない。

  同様に、今、この時、この課題をどう解決するか、という問題も、いまやらなけ
  れば、今後もう二度と戻ってこない。

 そう考えれば、現場の責任者が考える今の課題は、今解決すべく行動しなけれ
 ば、「旬」は去ってしまう。

  「旬」がされば、そのことには、「価値」がなくなり「勝ち」がなくなる。
  (*明らかにおやじギャグです)。

 4Sという基本4項目の中でも、数値効果が見えにくいが、集客効果の高い
 接客面での取り組みを、実効性の伴った策で全従業員が行動を変えられる
 仕組みとして定着させていかなければならない。

  その為には、単に、「やれよ」「行動をかえろよ」「あいさつしろよ」の掛け声だ
  けでは、何も進まない。

  いろいろな「手」を打ち、「点」から「面」の策を施し、組織を囲い込んで、その
  ような行動に黙っていても変わっていく「策」が必要だ。

  私は、そのような「策」が、「作」と「演」の作だと思っている。
  そして、「作」を演じるのは、本部だけの機能でも無いと思っている。
  時にそれは、店舗運営をする店長の仕事でもある。

 年末を控えたこの時期。
 とはいっても、365日の一日一日は矢のように過ぎ去っていく。
 常に、先手必勝を掲げて、走り続けていくしかない。



|

« 足利エリアMR⑧ | トップページ | 競合店長との会話から »

生き方」カテゴリの記事

コメント

yukiさん、コメントありがとうございます。
「ここだけ、いまだけ、あなただけ」
お客様がそんな感動を持って頂けるさりげないおもてなしを目標としたいですね。
「売れ続ける理由」は、読んでいて本当に感動しますね。忘れられた商売の真髄をもう一度思い出して、活かしていきたいと思います。

投稿: てっちゃん | 2010年11月 9日 (火) 22時36分

こんばんは・・・
挨拶っていうのは、やっぱりその季節その季節のあいさつってあるよね。
年明けの初売りの日は、おめでとうございますだよね。
このときに、いつも通り、『いらっしゃいませ』だとほんとにマニュアル通りだもんね。
店長ってたぶん、こういう挨拶にも気を配らないといけないんだと思いますね。
来年の初売りの日には、『おめでとうございます。今年もよろしくお願いします』をやってみたら・・・・

投稿: ふるた | 2010年11月 9日 (火) 22時20分

ふるたさん、コメントありがとうございます。
ふるたさん流の大晦日の接客挨拶、いいですねぇ~。
基本はひと通り教育するとしても、場面場面で「あなただけ」を織り込んだもてなしが重要ですね。
先日の接客リーダーミーティング(店舗でのパートさんのリーダー)で、私がリーダーにお願いしたことは、「挨拶で皆さんの人生を変えてください。それほど挨拶とは、人の人生を左右させる大切な本質なんです。本気で取り組んでいきましょう。」
人生経験上、その事を良く知っているパートさんは、何回も頷いていました。

投稿: てっちゃん | 2010年11月 9日 (火) 20時37分

僕は、年末は、ほとんどレジ応援に入っています。
年末の閉店間近のお客様には、『今年は、ありがとうございました』でレジを開始して、『釣り銭を渡すときに『来年もよろしくお願いします』と言って・・・
レジから離れる後姿に『よいお年を~』っていう事にしています。

投稿: ふるた | 2010年11月 9日 (火) 18時52分

こんにちわ。
レジ待ち客が多くなると、閉まっているレジを開ける。どこのスーパーでもやっていること。このときに「お待ちのお客様どうぞ」という声に反応してそこに移動するのは、たいてい一番後ろで待っているひと。「私の方が前に並んでいたのに」とクレームが発生すること多々あり。
ついこのあいだ実際にあったこと。
レジ待ち状態で、後1人待ちの私の後ろには、さらに2人ほど。
軽く腕を”とんとん”とされて、隣のレジを向くと、私の顔をみて「お客様、こちらへ」と案内あり。「先にお待ちのお客様、こちらへどうぞ」という声掛けをするところもあるが、これだと、たいていは、前述のように、後ろの人が「お先に」となってしまうもの。でも「あなたに」という声掛けだと、こうしたことはおこらないですよね。非常に細かいことだけれど、「ああいい店だなあ」とよい気分になりました。(ちなみにT県U市のスーパーKさん。このスーパーはレジ接客抜群!)
接客レベルの向上が急務と捉えているスーパーも少なくないですけど、お客様が「ああ気持ちいいなあ」と思う接客は、作り笑いの笑顔や馬鹿丁寧なマニュアル挨拶などではなく、こうした個人の細かい気配りなんだと改めて思います。
てっちゃん店長お奨めの「売れ続ける理由」を昨夜読みました。お客様の共感を得るために必要なことは、「そこに心があるか」ということなんですね。商品づくりだけでなく、接客も同じ事。よい本をご紹介して頂いて感謝です。

投稿: yuki | 2010年11月 9日 (火) 13時38分

確かに『接客』『接遇』は、難しいですね。教える時には、同じように教えても、お客様は、『金太郎飴のような接客』を望んでないだろうしね。
ちょっとした言葉と態度の問題だからな~

投稿: ふるた | 2010年11月 9日 (火) 11時34分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/508103/49921457

この記事へのトラックバック一覧です: お客様の“目”を見る:

« 足利エリアMR⑧ | トップページ | 競合店長との会話から »