« 桃の「キャップ」取り付け | トップページ | タイヤの効能 »

2010年8月 6日 (金)

マニュアル

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


マニュアルとは、何だろう?。
 
 現場で働いていると、マニュアルに縛られている担当者が多い。

 そして、そのマニュアルという「呪縛」を取り外してやるのも、店長の仕事を思えて
 しまう事が良くある。

  しかし、私は、「マニュアル」自体を否定はしない。

 企業として、基準を設定して、スタンダードレベルを保つ為には、皆がわかりやす
 い言葉で明記されたマニュアルは、是非とも必要だからだ。

 そして、これは、体に染み込むまで有無を言わさず、摺りこむ必要がある。

  そして、その前提に立って、2年目以降は、現場の現状に合わせて修正を加え
  る作業が、永遠に続いていくのだ。

 先日、あるチーフから言われた。

  「いやぁ~店長、お客様用の段ボールをたたまないで、そのまま置いているの
  ですが、持っていっても持っていっても、すぐ無くなってしまいますね。店長の言
  う通りでした。マニュアルって、何なんですかね?。」

 かって、そのチーフに言ったことがある。

  「お客様用の段ボールを、折りたたまないで箱のままお客様用段ボール置き場
  に置いてほしい。」

 軽い気持ちで言ったのだが、彼の回答は、

  「いや、段ボールを折りたたんでバックヤードに収納するというのがマニュアル
  で決まっているのです。それを崩すと、仕事の導線が崩れてしまうのです。」

   「でも、いちいちたたまなくていいわけだから、作業性は軽減されるだろう。」

  「いやぁ~、そのぉ~、マニュアルでぇ~、」。

   「お客様の利便性の為だ。マニュアル違反でいいから、やるんだぁー!。」

 そんな経緯があった。

  その後、折りたたまない段ボールは、お客様にとっても便利で、置いても置い
  てもお客様が持ちかえってくれる。

 それを見て、例のチーフが私に言ったのが、先ほどの会話だ。
 
 私は、それに対して応えた。

  「マニュアルは概ね、本部が一括して造るものだ。そしてそれも商品部が中心
  になって、縦割りの発想で造るもの。その本質は作業効率を最優先させたも
  のになる。しかし、ここは現場であり、お客様という最優先させなければならな
  現実を前に、店舗運営しなければならない。そこが最大にポイントだ。」

  「マニュアルを基準としながらも、その現場で最優先のお客様に合わせて修
  正されるべきものだ。そしてその判断は店長以外出来ないだろう。それを一
  つ一つ考えて微調整していく為に、店長は存在するのだ。」

  「だから、マニュアルは企業の方向性と行動を決める大切な基準だが、それで
  従業員を縛る事が目的では無く、その基準を土台にして思慮を深める一つの
  道具だと思え。」

  「更に言うと、このエリアもいずれは、レジ袋の有料化に踏み切らざるを得ない
  だろう。その時に無料の段ボールが積み上げられている仕組みと、お客様の
  認識を高めておく為に、段ボールを置かせたのだ。」

 それを聞いたチーフは、驚いて聞き返した。

  「そこまで考えていたのですか?。奥が深かったんですね。以前はマニュアル
  にこだわりすぎて済みませんでした。」

 よりお客様に近づこうとすれば、マニュアルにぶつかる。

  マニュアルを、絶対的な神として縛られるのか、
  マニュアルを、一つの道具として使いこなすか。

 現場で直面する、以外に大きな壁なのだ。




|

« 桃の「キャップ」取り付け | トップページ | タイヤの効能 »

部下育成」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: マニュアル:

« 桃の「キャップ」取り付け | トップページ | タイヤの効能 »