マニュアル

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


マニュアルとは、何だろう？。
　
　現場で働いていると、マニュアルに縛られている担当者が多い。

　そして、そのマニュアルという「呪縛」を取り外してやるのも、店長の仕事を思えて
　しまう事が良くある。

　　しかし、私は、「マニュアル」自体を否定はしない。

　企業として、基準を設定して、スタンダードレベルを保つ為には、皆がわかりやす
　い言葉で明記されたマニュアルは、是非とも必要だからだ。

　そして、これは、体に染み込むまで有無を言わさず、摺りこむ必要がある。

　　そして、その前提に立って、２年目以降は、現場の現状に合わせて修正を加え
　　る作業が、永遠に続いていくのだ。

　先日、あるチーフから言われた。

　　「いやぁ～店長、お客様用の段ボールをたたまないで、そのまま置いているの
　　ですが、持っていっても持っていっても、すぐ無くなってしまいますね。店長の言
　　う通りでした。マニュアルって、何なんですかね？。」

　かって、そのチーフに言ったことがある。

　　「お客様用の段ボールを、折りたたまないで箱のままお客様用段ボール置き場
　　に置いてほしい。」

　軽い気持ちで言ったのだが、彼の回答は、

　　「いや、段ボールを折りたたんでバックヤードに収納するというのがマニュアル
　　で決まっているのです。それを崩すと、仕事の導線が崩れてしまうのです。」

　　　「でも、いちいちたたまなくていいわけだから、作業性は軽減されるだろう。」

　　「いやぁ～、そのぉ～、マニュアルでぇ～、」。

　　　「お客様の利便性の為だ。マニュアル違反でいいから、やるんだぁー！。」

　そんな経緯があった。

　　その後、折りたたまない段ボールは、お客様にとっても便利で、置いても置い
　　てもお客様が持ちかえってくれる。

　それを見て、例のチーフが私に言ったのが、先ほどの会話だ。
　
　私は、それに対して応えた。

　　「マニュアルは概ね、本部が一括して造るものだ。そしてそれも商品部が中心
　　になって、縦割りの発想で造るもの。その本質は作業効率を最優先させたも
　　のになる。しかし、ここは現場であり、お客様という最優先させなければならな
　　現実を前に、店舗運営しなければならない。そこが最大にポイントだ。」

　　「マニュアルを基準としながらも、その現場で最優先のお客様に合わせて修
　　正されるべきものだ。そしてその判断は店長以外出来ないだろう。それを一
　　つ一つ考えて微調整していく為に、店長は存在するのだ。」

　　「だから、マニュアルは企業の方向性と行動を決める大切な基準だが、それで
　　従業員を縛る事が目的では無く、その基準を土台にして思慮を深める一つの
　　道具だと思え。」

　　「更に言うと、このエリアもいずれは、レジ袋の有料化に踏み切らざるを得ない
　　だろう。その時に無料の段ボールが積み上げられている仕組みと、お客様の
　　認識を高めておく為に、段ボールを置かせたのだ。」

　それを聞いたチーフは、驚いて聞き返した。

　　「そこまで考えていたのですか？。奥が深かったんですね。以前はマニュアル
　　にこだわりすぎて済みませんでした。」

　よりお客様に近づこうとすれば、マニュアルにぶつかる。

　　マニュアルを、絶対的な神として縛られるのか、
　　マニュアルを、一つの道具として使いこなすか。

　現場で直面する、以外に大きな壁なのだ。