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2010年7月24日 (土)

客層の変化

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


最近、「客層が変わりましたよ。」 と良く言われる。

 客層が変わった?。

  地域に住んでいるひとは、そう簡単に入れ替わりしないだろう。

 部下に言うには、『悪質のお客様が減った』 と言う事らしい。

  以前、オープン間際の頃は、言いがかりを付けるお客様もだいぶいたらしい。
 しかし、そのようなお客様も含めて、客数が減ったということであれば残念だが、
 客数は順調に伸びているゆえ、善良?なお客様が増えているということだろうか。

 確かに、私が赴任した当時は、そんなお客様も目にはしていた。
  
  そのようなお客様とは、ひとりひとり、単品管理にように頭に刻んでいった。

 一人一人の顔を確認し、目と目で挨拶を交わすようにしていった。
 時には、相手に負けない「大声」で、会話をしたこともある。

  要は、善良なお客様には、居心地のよいお店でありたいと思っているが、
  悪質なお客様には、決して居心地の良くないお店でありたいとも思っている。

 その区別をつけるためにも、一人一人の人間をよく見ていこうと思っている。
 どんなお客様でも、居心地の良いお店に行くものだ。

 だから、店長として、来てほしいお客様には、とことん居心地を良くしてあげ、
 逆の場合には、居心地の悪い店舗にしておかないと駄目だと思っている。

  “随分、店長として横柄な態度だねぇ。店長失格じゃないの!”

 そういう声が、企業の幹部の方から聞こえてきそうな、コメントではある。
 しかし、敢えて言わして頂ければ、それも含めて、店舗経営だ、と言う事だ。

  でなければ、大多数を占める善良なお客様の「居心地」を損ねてしまう。

 「こんなお店、二度と来ねぇ~!。」
 と啖呵を切って、帰っていかれたお客様も何人かいる。

  “来なくて結構。二度と来るなよ”

 内心、そう思いながら、頭を下げた事もある。
 何人かのお客様は、そうやって、失った可能性はある。
 しかし、逆のお客様がより多く来店して頂ければ、良しとしている。

  “それじゃぁ~、善良なお客様とそうでないお客様を、どう見分けるのか?”

 その、「人」 を見るのだ。それしか無いだろう。
 その、「人」 を見れば、全てはわかる。

  「悪意」を持つか、持たないか。

 人を見れば、全てわかる。
 だから、分からなければ、店長はやれないと思う。

  店長になる前に、そのような訓練を、しておけ、と言う事だ。

 店長とは、商品以前に、「人」に強く無ければならない存在なのだ。




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コメント

いつもありがとうございますさん、コメントありがとうございます。
自分自身で、こんなやり方で本当にいのだろうかといつも疑問です。
ですから、失ったお客様も多い。
しかし、ファンとしていつも来ていただくお客様も増えていく。
先日も、桃を店内で詰めていた時に、「さくらんぼ」が美味しかったからと言って、私の進める「桃」を買って行かれたお客様がいて、本当に嬉しかった思いをしました。
そう言う意味では、朝一番(開店~11時ぐらい)のお客様が絶対に失いたくないですね。

投稿: てっちゃん | 2010年7月24日 (土) 23時13分

いい客層と、そうではない客層の共存は難しいですよね。私はディスカウンターしかやった事がないので、いい客層との商売を知りません。あえてそんな人達を集め、いつも「並んでいる」と言う話題の店を作った事もあります。しかし、やはり儲からない。バタバタ忙しいだけで、何も残らない事が多く、従業員に無理ばかりさせていました。そして、そんな店にはそんな感じの従業員が集まり、そんな感じの従業員しか居ないので、さらにそんな感じのお客様が集まる。従業員はお客様の鏡ですよね。いい店はいい従業員を集め、いい従業員はいいお客様を集める。そして、いい従業員はいい店長の下で育つ。てっちゃん店長の下で働いてみたいです。

投稿: いつもありがとうございます。 | 2010年7月24日 (土) 10時35分

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