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2009年6月 3日 (水)

接客評価の認定から

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


以前のブログ「朝礼での接客評価」http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/blog/2009/03/post-1e0b.htmlを記した。

 全体朝礼という開店前の貴重な、本当に貴重な時間を奪ってでも開催し、
 それ以上の効果を発揮させるには?。

  だから、店長もその事に対しては真剣に考えなければならない。

 かってブログでも記したように、全体朝礼の場で、パートさんの接客認定を
 実施している。

 現在、全体の三分の一のパートさんが認定合格をたったところだろうか。
 少しずつ、全体の盛り上がりがついてきたろうか。

  特に、不合格が出た部門のチーフの関わりが出てきている。

 まだまだ、不合格の烙印を押されたパートさんは少ない。
 全体朝礼の場で、皆を相手に先導でリードし、接客訓練を実施し、
 その結果として、自分の評価を受ける。

  “絶対に、不合格にはなれない”

 そんな中での先導役の後の、合格の証のシールを配布するとき、
 全員が全員とも、シールをもらう手が“震えている”。
 
  “そんな重いプレッシャーを受けながら認定を受けている”
  そう思うと、ひとりひとりのパートさんが、いとおしく思えてくる。
  “よくやった!” と抱きしめてやりたくなる(セクハラではない)。

 そんなプレッシャーのかかる中での、先導役である。
 そこでの“不合格”の烙印のダメージは、更に大きい。

  だから、本気で合格しようとする。
  だから、不合格者には関わろうとする。

 先日、不合格を宣告したパートさんに、部門チーフが駆け寄っていった。
 優しく声をかけ、次への期待を込めて、一緒に部門に戻った光景があった。
 これから、どんどん、そんな光景が目に付くはずだ。
 
  後半になればなるほど、新人パートさんが登場してくる。
  そうなれば、不合格になる確率が高くなってくる。

 そしてそんな場面から、この接客認定が
 個人の領域から、組織の領域へ意識が拡大していく。

  当初、広き門だった「認定」が、
  徐々に狭き門になっていく。

 そして、不合格者が半数以下になっていった時、
 不合格者をなんとか合格させようと、部門、店舗の協力体制が出来上がる。

  不合格者に関わろうとする、「態度」が出来上がる。

 売上に直接関係のないことだが、それは、それ以前の問題だ。

  全員で、部門の課題を改善していこうとする「態度」に変わりはない。
  一人では出来ないことでも、力を合わせれば、実現出来ない事はない。

 それが、組織力だ。
 それが、店舗力だ。
 そして、それが、人間力だ。

 なんとか、そんな組織のダイナミズムを発揮させたいと思う。

PS
 水戸市街地MRの写真を載せました。どうぞ。
 http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/photos/mitosigaiti/

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