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2009年6月10日 (水)

クレームの電話の奥

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、一本のクレームの電話があった。

 挽肉の量目が、表示数量よりも100g程度少ない、と言う。
 そして、そんな商売をしているのか、とも言われた。
 これから、料理教室を開くにあたって、この量目では使えないと。

  かなりきつい、インパクトのあるクレームの電話だった。

 私は、即座に答えた。

  「すぐに、ほしい量目の挽肉をお持ちします。申し訳ありませんでした。」と。

 当店に買い物に来られるお客様のほとんどは、料理目的だ。
 そして、商品の不都合とは、ほとんどの場合、料理に使用する直前か、
 食事中に発生する。

 そして、どちらの場合も、その商品だけも問題ではなくなってしまう、と言う事。
 それ以外にも食材を用意し、クレーム品とともに料理は完成するもの。

  クレーム品一品のおかげで、全ての食材が無駄になる、と言う事なのだ。

 だから、たいていの場合、私はすぐに代替えの商品をお持ちすることとしている。
 そのほうが、クレームを出されたお客様からは、喜ばれる。

今回のクレームも、これから使うのに、どうしてくれるの?、という内容だった。

 代替えの挽肉と電話代を持参し、そのお客様のお宅へ伺った。
 かなりきつい対応を予想して、伺った。

  先方のお客様は、本当に丁寧に、お辞儀をして迎えてくださった。

 まず、値付けされたシールと商品の量目を見せられ、一見して当方のミスと
 わかる量目だった。

 素直に謝罪し、代替えにて対応して頂けないかと伝え、電話代も添えて
 お渡しした。

 先方のお客様は、朝の忙しい時間帯に出向いていただき恐縮されていた。
 結局、先方のお客様が望んでいたことが実現されたことへの満足があったの
 だと思う。
 
  すぐに、代替えが用意された。

 それは、料理教室を直後に控えたお客様の、最優先する事項だった。

 電話では、当方の経営管理にまで、強い不信感を抱いておられたが、
 その事に関しては、いっさい口にしなかった。

  クレームを出されたお客様の自宅に伺ってクレーム対応する場合、
  ほとんどの場合は、それ以上こじれることはない。

  すぐに訪問し、代替えや代金で納得していただける。
  そこでこじれる、と言う事は、よほど先方に、悪意があるか、こちらの対応が
  常識はずれに悪かったか、のどちらかだ。

 当然、クレームを出した部門へは、原因とその後の注意をさせたが、
 このようなクレームが起きてしまったことは、取り戻せない。

  あとは、そのクレームを最大限に利用して、当店のファンになっていただけ
  ように、転んでもタダでは起き上がらない「したたかさ」を身につけることだ。

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