ある、パートさんからの問いかけ

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、あるパートさんから問いかけられた。

　「店長、なぜ私は、接客評価が上がらないのですか？。」

　　「　・　・　・　・　。」

　私は、言葉につまった。

　接客評価。その評価表を休憩室に掲示し、従業員全員に公表している。
　接客評価は、４段階に分けられ、全員が最下位のランクからスタートした。

　次のステージへの昇格は、全体朝礼にて、接客訓練のパフォーマンスを
　しっかりできた段階で、私が認定し、接客評価のランクを昇格させ、
　ネームプレートと休憩室に、ラック分けのシールを張るのだ。

　そのパートさんは、２番目の評価にランクされているのだが、
　他に一人、その上（上から３番目）の評価にランクされている方にいる。

　　その方と自分の評価の違いどこなのか？、という問いだ。

　私は、あまりの突然の問いに、自分を見失った。
　現場で、自分を見失う事など、めったにないのだが、
　このときばかりは、なんと返して、モチベーションを高めてやろうか、
　という明快な解答が出てこなかった。

　接客評価に関して、ここまで関心を持ち、こだわっている従業員がいた。
　本当に、嬉しいことである。
　そして、そのランクへの昇格に対して、自分に何が足りないのか？。
　相当、意識と意欲ななければ、私には聞けない。

　私は、勇気を振り絞って、言った。

　　「彼女の場合、売場でお客様に質問されたことや品切れ商品の指摘に
　　対して、いつも走って対応している。その姿が今のランクだ。」

　　「あなたは、そんな場合、走っているか？。どんな場合でもマイペースで
　　行動していないか？。店内を走ることはほめられたことではないが、
　　それを見たお客様は、絶対に嬉しく思う。彼女の行動には、その“姿勢”が
　　ある。そして、あなたに不足しているところは、その部分だ。」

　彼女は、当初不服そうだったが、よく考えた後、

　　「わかりました。これからもがんばります。」

　そう言って、去って行った。

　この回答で良かったのか？。
　この回答で、彼女のモチベーションは上がるのか？。
　この評価基準で、全体のモラルは向上するのか？。

　接客評価に関しての、体系と考え方をもう一度見直さなければ、
　と思った。