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2009年5月24日 (日)

ある、パートさんからの問いかけ

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、あるパートさんから問いかけられた。

 「店長、なぜ私は、接客評価が上がらないのですか?。」

  「 ・ ・ ・ ・ 。」

 私は、言葉につまった。

 接客評価。その評価表を休憩室に掲示し、従業員全員に公表している。
 接客評価は、4段階に分けられ、全員が最下位のランクからスタートした。

 次のステージへの昇格は、全体朝礼にて、接客訓練のパフォーマンスを
 しっかりできた段階で、私が認定し、接客評価のランクを昇格させ、
 ネームプレートと休憩室に、ラック分けのシールを張るのだ。

 そのパートさんは、2番目の評価にランクされているのだが、
 他に一人、その上(上から3番目)の評価にランクされている方にいる。

  その方と自分の評価の違いどこなのか?、という問いだ。

 私は、あまりの突然の問いに、自分を見失った。
 現場で、自分を見失う事など、めったにないのだが、
 このときばかりは、なんと返して、モチベーションを高めてやろうか、
 という明快な解答が出てこなかった。

 接客評価に関して、ここまで関心を持ち、こだわっている従業員がいた。
 本当に、嬉しいことである。
 そして、そのランクへの昇格に対して、自分に何が足りないのか?。
 相当、意識と意欲ななければ、私には聞けない。

 私は、勇気を振り絞って、言った。

  「彼女の場合、売場でお客様に質問されたことや品切れ商品の指摘に
  対して、いつも走って対応している。その姿が今のランクだ。」

  「あなたは、そんな場合、走っているか?。どんな場合でもマイペースで
  行動していないか?。店内を走ることはほめられたことではないが、
  それを見たお客様は、絶対に嬉しく思う。彼女の行動には、その“姿勢”が
  ある。そして、あなたに不足しているところは、その部分だ。」

 彼女は、当初不服そうだったが、よく考えた後、

  「わかりました。これからもがんばります。」

 そう言って、去って行った。

 この回答で良かったのか?。
 この回答で、彼女のモチベーションは上がるのか?。
 この評価基準で、全体のモラルは向上するのか?。

 接客評価に関しての、体系と考え方をもう一度見直さなければ、
 と思った。

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