接客アンケート

皆さん、こんにちは。
　食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


企業としての「接客向上」の取り組み。

　その結果を検証する為の、4ヶ月に一度ずつの「接客アンケート」を実施。
　先月がその検証としての、アンケートの実施月だった。

　私は、このアンケートを、二つの理由から、強制的にパートさんまで含めて、
　従業員一人に対し、お客様２人から、アンケートの聞き取りを実施してきた。
　そして、今回も、同様に進めた。

　二つの理由とは？

　　一つは、当然、必要な情報が欲しいから。

　　お客様が、現実、私のお店を、どのように評価しているのか？。

　　売上情報や、点数情報、客数情報からは見えてこない現実の“生”の声。
　　普段は淡々と買い物をなされ、レジを通過してくださるお客様の意識。
　　また、どんな所に不満を持ち、好意をいだいているのか？。

　　それらは、アンケート数が多ければ多いほど、確実な情報となる。
　　そして、不満の傾向の多い部分ほど、改善効果は高い。
　　それによって、カートの数、軽量カートへの変更、レジ待ち対策など実施。
　　　
　　　意外と、商品以外の要望が高かったのに驚かされた。

　　二つは、従業員の接客意識の改善である。

　　このアンケート収集により、ひとりひとりの従業員の接客に対する意識や
　　取り組みが、如何に改善できるか？。
　　そして、部門別の評価を集計するので、部門の接客への取り組み評価
　　に対して、自分が実施した接客アンケートで如何に貢献できるか？。

　　私は、このアンケートをする従業員に対して、いつも言うことがある。
　　「このアンケートで、５段階の評価がありますが、お客様が下す評価は、
　　　目の前の貴方を見て評価を下すのですよ。ですから、我が身をもって、
　　　お客様に高評価して頂く為に、貴方の最高の接客の表現の場なのです。
　　　更に、部門別に数値されますから、ひとりひとりのアンケートに取り組む
　　　姿勢が、部門の評価にも影響を与えるのですよ。」

　　　そんなプレッシャーを与える。
　　　それを受けて、真剣に取り組む人もいれば、言われたからやる人もいる。

　　しかし、確実に接客意識は向上してくるもの。
　　幾人かでも、意識向上があれば、お店という組織の接客意欲も高まる。
　　そしてそれは、確実に、お客様に伝わるもの。
　　そう信じて、皆に、想いを伝える。

　　以前のブログ「私の下期重点計画」http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/blog/2008/10/post-b8fc.htmlにも記したが、人生経験を積んだ
　　パートさんほど、人との関わりには敏感なもの。

　　そして、その人たちに、真剣に、その事を伝えると、確実に響いてくるもの。
　　それを期待しながら、また、接客アンケートを実施した。