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2009年3月24日 (火)

朝礼での“接客評価”

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


昨日、「全体朝礼の効果」を記した。
 そして、今回はその続編。

 全体朝礼を利用して、接客への取り組みを考えている。

 店舗運営者にとって、一番悩むところだ。
 商品を軸にすれば、そこまで手が回らないと言い訳できるが、
 お客様を軸とすれば、最優先で向上させなければならない項目だ。

 私は、接客とは、仕事の為の習得とは考えていない。
 それは、以前のブログ「挨拶への取り組み」http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/blog/2008/10/post-f472.htmlにも記した。

  それは、人が人として生を受け、人生とはなんぞや?との答えを
  追求していく過程の中での、ひとつの取り組みだと思っている。

 接客をどう根付かせるか?。

  私は、「意識」と「感動」だと思っている。

 接客を、自分の問題として考えるという「意識」付け。
 接客により、人生の素晴らしさを認識し「感動」を得る。

  その事を、組織内でどう盛り上げていくか?。

 自社では現在、個人の接客レベルを、4つに色分けしネームに表示している。
 私は、その4つのレベルを獲得していく過程で、
 「意識」と「感動」の力を借りながら、組織活性を図りたいと考えている。

 その第一歩として、4つのレベル獲得の機会を「朝礼」の場に設定した。
 朝の全体朝礼で、接客訓練の先導役を個人別に行い、そこで判定する。
 だから、先導役の挨拶をマスターしなければならない。

 必然的に、接客訓練のマスターと先導役としてのリーダーシップ。
 そこに接客という「意識」が生まれる。

 更に、週3回の朝礼で、週3回の接客認定。
 週に、3人しか、レベルアップできない。

  初めは、大きなうねりにならないが、
  全体の過半数が合格していく中で、
  徐々に、組織としての大きな「関心」と「意識」が生まれてくるだろう。

  そして後半。
  部門でも、残り数名が残されていく過程で、
  「意識」が大きな「感動」に変わっていくはずだ。

 なぜか?。

  日本人特有の仲間意識が生まれ、
  「何とかして、自部門の仲間を合格させたい」との想いが生まれる。
  そして、合格者と未合格者との協力関係。
  合格者が、未合格者へのアドバイス、更には挨拶訓練。
  皆が、その事に関わり、自分の事のように関わり生まれる「感動」。

  最終段階。
  朝礼毎に生まれる「感動」が予想できる。

  なかなか合格できない仲間がついに合格した。
  そこでの朝礼での「感動」は、予想をはるかに超えて、爆発するだろう。

 その場面を想うと、心がわくわくしてくる。
 そして、なんとしてもその場面まで持っていかなくては、との想いも。

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