« 続・今年の“バレンタイン”売場 | トップページ | 販売会議Ⅲ »

2009年2月13日 (金)

ある、クレームから

皆さん、こんにちは。
 食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


いろいろな意味で、クレームが多くなっている。

 最近は、特に、クレームの原因、要因が多種多彩になっている。

 先日、こんなクレームがあった。
 店長の私へのクレームが本部に上がった。

 事の発端は、
  
  雑誌売場で、家族が本を破損した。
  その状況を目撃した「警備員」が、私に通報。
  その後、私がそのお客様の責任者の方へおもむき、事情を説明。
  その責任者の方は、後日、雑誌の破損分を支払いに来ると言った。
  念のため、住所、電話番号を確認した。

 その一連の流れの中で、
  家族の方の雑誌破損を責任者の方へ事情説明した段階で、
  その責任者の方から、私にお詫びの言葉があると思っていた。
  結局、その言葉は無く、その家族への叱責や、私への陳謝の指導も無い。

  その事で、私の表情や言い方が微妙に変化したのかも、知れない。

  その後、その責任者の方から、店内で私に対してのクレームを頂いた。
  私の言い方、態度で、本人が傷ついた、と言う。

  私は、当然、反論した。
  そんな言い方は、した覚えはありません、と。

  しかし、その方は、譲らなかった。
  結局、その方は、私の態度を許せないとして、本部へ連絡すると言った。

 “本部へ連絡するぞ”

  私の一番嫌いな言葉であり、手法だ。
  この言葉で、当事者がひるむとでも思っているのか?

  いや、客観的に見ると、こちらに「非」があるのかもしれない。
  しかし、本部へ連絡する、との言葉で、私も熱くなった。

   「それは、お客様の判断ですので、どうぞ。」

  結局、10分ほどして、本部から電話があった。
  クレーム担当のベテランに事情を説明した。

  事の詳細はわかったと。
  結局、一言、お詫びの電話をすることで、ベテランの先輩に説き伏せられた。

   どうにも、煮え切らないものが残った。

  後日、その電話をいれ、侘びを入れた。
  そのことを、ベテランの先輩に連絡した。

   「店長、あなたの気持ちは私もよくわかりますよ。」
  
  最後の、この言葉で、救われた思いだった。
  しかし、人間の道とは何なのか?

  今でも釈然としない。
  気持ちのもやもやは晴れてはいない。

PS
 久しぶりに、にゃんにゃんの最新写真です。どうぞ。
 http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/photos/naynnko29/
 

|

« 続・今年の“バレンタイン”売場 | トップページ | 販売会議Ⅲ »

店長の仕事」カテゴリの記事

コメント

ymsrさん、コメントありがとうございます。
また、いつも当ブログに訪れていただき感謝します。
ymsrさんのおっしゃるとおりです。
改めて、店長としての立ち居地を理解していきたいと思っています。
また、コメントください。ありがとうございました。

投稿: てっちゃん | 2009年2月14日 (土) 19時42分

初めまして。毎回楽しみに拝見しております。胸の熱くなる内容に勇気と元気をいただいています。

てっちゃんさんほど凄い店長でも、今回のようなクレームをもらうこともあるのだなぁと、妙に親近感を覚えたりしました。

私は店長歴も浅く、人間としてもまだまだなので、お客様と喧嘩腰になったりすることもしばしばです・・・
少なくとも今まで2名のお客様は、私が原因で来店されなくなりました・・・(涙)

責任感が強く、店長の資質がある人ほど頑なになるのかも、と思います。
商品を守らなければならない、利益を守らなければならない、従業員を守らなければならない、筋を通さなければならない・・・

しかし、一番肝心なのは「来店されたお客様に楽しんでいただくこと・店を好きになってもらうこと」なのではないかな、と最近思います。

今回のクレームでの、お客様の中の責任者(お父さん?)の方も、頑なでしたね。

家族の中での自分の地位を守らなければいけなかったのかもしれません。自分のプライドも守らなければいけなかったのかもしれません。

もしこちらが許してあげれば、あちらも折れたかもしれません。
「いやいや、壊したのは私の方ですから・・・」とか言って。


てっちゃんさんの気持ちがまだもやもやされているのは、今回の戦いが不毛なものだからではないかと思いました。

お客様もてっちゃんさんも、向こうに「私が悪かったです。」と頭を垂れてほしいのですよね、きっと。
本の代金が焦点ではなく、お互いの傷つけられたプライドの決着を、向こうの謝罪という形で白黒つけたがっているように感じました。

パートさんとの感情的な喧嘩と一緒で、どちらが勝ってもどちらも面白くない、という戦いですよね。

多分てっちゃんさんも、今回の件はどう転んでも面白い結果にはならない、と気付いているから、もやもやするのではないかな、と思います。

今回の件はやるせないクレームでしたが、きっとてっちゃんさんを更に成長させる試金石になると思いますので、どうか気を落とさず、また明日もお互い頑張りましょう。


長々と説教っぽいことを書いて申し訳ありませんでした。
的外れなことを書いていたら、指摘していただけると幸いです。

投稿: ymsr | 2009年2月14日 (土) 00時59分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/508103/44015507

この記事へのトラックバック一覧です: ある、クレームから:

« 続・今年の“バレンタイン”売場 | トップページ | 販売会議Ⅲ »