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2008年12月12日 (金)

最近のクレーム

皆さん、こんにちは。
 北関東の食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、事務所で事務処理をしていると、ある部門のパートさんが、
 私のところに来て、言った。

 「店長、いまクレームのお客様が来て、うちのチーフが対応しているのですが、
  かなり厳しいお客様なので来ていただけますか?。」

 「わかった、すぐ行きます。」

その部門のバックヤードに行った。

 すでにお客様は、バックヤードに入っていて、チーフ相手にわめいていた。

 “まっとうな筋の人間ではないな。”

  直感である。

 以前のブログ「私のクレーム対応」http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/blog/2008/07/post_f609.htmlにも記したが、
 私が呼ばれるクレームはマニュアルで対応できないクレームがほとんど。
 その時、私の基準は、

  「お客様に悪意を感じるかどうか?。」

  悪意を感じなければ、レシートがなかろうが、期間を過ぎていようが、認める。
  悪意を感じれば、徹底して、突き放す。

 今回は、“悪意”を感じた。それも、相当に。
 
なぜか?。

 レシートも無い、商品も無い、それで、以前購入した商品が傷んでいて、
 今回が三回目なので、どうしてくれるのだ?、と言っている。

 「何を言っているんだ、こいつは!?。」
 内心、そう思いながら、こう、繰り返した。

 「お客様、もう一度確かめますが、今回の場合は、レシートはお持ちでは
  無いのですね。商品は、お持ちではないのですね?。」

 それには構わず、そのお客様は、チーフ相手に、べらんめいを繰り返している。

  私は、“覚悟”を決めた。

 絶対に、引かない、と。
 
 そして、彼の「目」をじっと見つめた。
 相手が、こちがの視線を気にしているのは、分かっていた。
 構わず、見つめ続けた。

  「なぜ、私を見ない?。」

 ようやく、彼は、私を見た。
 睨みつけるように。

  私は、引かなかった。目線をそらさなかった。

 彼が、ようやく、口を開いた。
  「俺を犯罪者のように睨んでいるが、俺は被害者なんだぞ!。」
  「俺がこれだけ言ったいるんだから、『どのように処置いたしますか?』と
   一言いえないのか?。」

 はやり、そういうことなのか。しかし、何もやれない。
 私は、顔を崩して、返した。
  「いやいや、睨んでなどいませんよ。お客様のお話を真剣に聞いていました。」
  「もう一度お尋ねしますが、レシートはお持ちではないのですね?。」

 彼は、話題を変えた。
  「しかし、お前も対応が悪いな!。
   本社はどこにある?。これから本社に行って話しをしてくるよ。」

 そう、来たか。行けるものなら行ってみろ。 
 クレーマーが、本社へ連絡する、という手は、こちらをビビらせる手段だ。
 出来るだけ明るく返した。
  「本社でございますか。本社へは、このようにいくと近道です。」
  「本社も午後8時までは人がいますので、これからでも十分大丈夫です。」

 「お前は、毎日、店にいるのか?。」
  「はい、毎日いますよ。」

 「後で、また来るよ。」
  「はい、お待ちしております。」

 ほどなく、彼は出て行った。

 すぐ本部に連絡したが、結局、本部には行かなかったようだ。
 
 年の瀬、この時期には良くあるクレーム?である。


PS
 にゃんにゃんの最新の写真http://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/photos/nyannko24/を載せました。どうぞご覧ください。

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コメント

天夢さん、コメントありがとうございます。
クレームに関しては、いろんな方が、いろんな意図を織り込んでクレームを言われます。
私は、全てのクレームに対して真正面から向き合うことがベストだとは必ずしも考えていないのです。
どこかで切り捨てるクレームも作っています。それがいいことなのかどうなのか、正解は分かりませんが、悪意を感じるクレームに対しては、突き放す対応もしているのも事実です。
何を基準に?。これは自分を信じるしかないのですが、難しいことですよね。
また、コメントください。

投稿: てっちゃん | 2008年12月22日 (月) 23時12分

いつも落ち込む時に、拝見しております。何故だか、元気になります。
クレームは、自分にとって、需要と認識しております。そのため、商品の日付切れや腐りとか、完全にこちらに非がある内容のクレームには、へこみます。なにを言われても、ただ謝るだけです。本人はクレーマーと認識してない、正しいことをしていると思っている人、正直腹立ちます。でも、悪いのは、こちら側。難儀です。

投稿: 天夢 | 2008年12月22日 (月) 20時19分

酒井さん、コメントありがとうございます。
酒井さんなら、すぐに慣れると思いますよ。
私より迫力があったりして(笑)。

投稿: てっちゃん | 2008年12月13日 (土) 07時14分

現場の迫力が伝わってきます。とても僕にはできそうもないことです。凄いです。

投稿: 酒井穣 | 2008年12月13日 (土) 03時20分

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