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2008年12月 4日 (木)

物流センター長の感動

皆さん、こんにちは。
 北関東の食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、当社と取引のある、物流センターのセンター長が来店した。

 「店長、何か問題ありますか?。」
  「いや、別に、センター長がわざわざ来るなんて、なんかあったの?。」

 「ええ、先日、こんな問題がありました。」

  先日あった、うちのグロサリーチーフとのちょっとしたトラブルの話しを聞いた。

  「そんな事があったの?。でもたいした問題じゃないね。」
 「でも、お店も困っていることですので、対応しました。」

  「わざわざありがとうございます。別に来るほどの問題でもないでしょう。」
 「いえ、先日のお礼です。店長、先日は、感動しました。」

  感動?。私は、一瞬、何のことかわからなかった。
  そして、センター長の笑顔を見て、思い出した。

 先日、
  ある商品が未納だった。

  グロサリーチーフから連絡を受けた私は、怒った。
  その日の「朝市のタイムサービス商品が未納だったのだ。
  
  200個発注した商品が、ゼロに修正されていた。
  発注ミスではない。明らかにメーカーかセンターのミスである。

  それを見た私は、すぐさま物流センターへ電話した。
  そして、センター長が電話を受け取った。

  私は、怒りをぶつけた。
   「どうして、この商品が未納なの?。そう、メーカーの遅納が原因なのね?。
    でも、センター長、その商品は朝市のタイムサービスの商品だから、
    遅れて納品されても意味が無いんですよ。開店前に納品していただか
    ないと、我々はお客様に叱られるんだ。何とか開店前に納品していただ
    きたいんですよ。そして、それは私のお店だけの問題では無い、全店が
    困るんですよ。」

  センター長は答えた。
   「朝市の商品だったんですか?。それは大変ですね。わかりました。
    何とかしますよ。」

  そして、電話を切った。
  後は、信じて待つしかない。
  私は、別の作業に入った。

  開店30分前に、グロサリーチーフから連絡を受けた。
   「店長、さっきセンター長が来て、朝市の商品を持ってきてくれましたよ。」
    「えっ、そうかっ。そしてセンター長はどうした?。」
   
   「いやっ、また配送があるんで、別のお店へ出て行きましたが。」

  よかった、助かった。あとで、センター長にお礼の電話をかけねば。
   そう思って、その日は、それきりだった。

 翌日、
  思い出して、お昼前に、センターへ電話をした。
   「あっ、センター長ですか。ちょうど良かった。」

  センター長は怪訝そうな声で、返事をした。
   「店長、また、何かあったのですか?。」

  私は言った。
   「昨日は、ありがとうございました。おかげで、朝市に間に合いましたよ。」

  センター長は返した。 
   「えっ、それだけですか?。また、何か、ミスでもしたのかと思いましたよ。」
   
  私は、きっぱりと言った。
   「それだけです。センター長にお礼が言いたくて、電話しました。以上。」

  センター長は、堰を切ったように話し始めた。
   「いや~。嬉しいですね。いままで長いこと御社と付き合ってきましたが、
    店長から直接、お礼を言われるなんて、初めてですよ。」

  私は、不思議だった。そんなことで嬉しがられるなんて。
  悪ければ叱るし、良ければ感謝もする。それが私流だ。

 そんな事があって、今日のセンター長の言葉だ。

  「感動しました。」

  私は、目の前のセンター長に言った。
  「私は、本当に助かったし、わざわざセンター長が配送してくれるとは
   思ってもいなかったから、直接お礼がしたくて、電話したんですよ。」

  センター長が返した。
  「いや~、店長。そうは言いますが、店長自ら、お礼の電話をくれたのは、
   店長が初めてですよ。嬉しかったですよ。店長。」
  センター長は、そう言いながら、目を赤くしていた。私も少し、ぐっと来た。

  私にとって、取引先を見下すとか、崇めるとか、優位に立つとか、下手に出る
  とかなど、一切関係ない。
  一対一の人間として、信頼できるか?、出来ないか?。

   信頼に応えてくれれば、直接、お礼を言うし、
   信頼を裏切れば、敢えて、罵倒を浴びせる。

  だから、信頼に答えてくれたセンター長に、直接電話でお礼を言ったまでだ。

  しかし、センター長は言った。
   「そうは言っても店長、店長から直接お礼を言われたなんて経験が無かった
    から、本当にうれしかった。」

  私は、どんな相手でも、取引上こちらがお客様でも、正しい処置をしていた
  だいたら、私は、直接、お礼を言う。
  また、適当になされた処置だったら、徹底して叱りつける。
  
   結果、それが、私のお客様の不満につながるのだから。
   また、部下が考え抜いて仮説した検証が出来ないから。

  お客様と部下を代弁して、直接抗議する。
  また、お客様と部下を代弁して、お礼を言う。

   だから、取引先相手でも、頭を下げるときもある。

  それが、私の流儀だ。

PS
 子猫のにゃんにゃんの最新版を右上のアルバムhttp://tetu-syoubai.cocolog-nifty.com/photos/nyannko23/に載せました。どうぞ。  

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