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2008年7月18日 (金)

私のクレーム対応

皆さん、こんにちは
 北関東の食品スーパーで店長をしている「てっちゃん」です。


先日、サービスカウンターから、
 「また、あの、お酒のお客様が来ているんです。来てもらっていいですか?」

事の発端は、こうである。

 その、数日前に、グロチーフから、難しいお客様が来ている、と言われ、
 サービスカウンターへ行ってみた。

 トラックドライバー風の格好をした50過ぎの男性が、カウンターに体を預けて
 立っていた。

 グロチーフから、「価格をまけろとか、運べ、とか言われている」。と聞いていた。

 私は、

  「お客様、申し訳ないですが、価格は、表示価格になりますよ」。
  「また、商品の配送はしておりません」。

 毅然として、言った。

 お客様は

  「従業員だって通勤しているだろう。その途中で運べないのか?」。

 私は、

  「いえ、そういうことは、しておりません」。

 お客様は、その言い方が気に入らないのか?
 終始、機嫌悪く、無愛想に、私と、チェッカーチーフにアタッテいた。

 購入は、ビール6ケースに、飲料1ケース。しめて3万近くのお買い物。
 そして、最終的には、それを宅配にした。

そんないきさつがあっての、「また、来ました」。のサイン。

 また、例の格好で、サービスカウンターに寄りかかっていた。

 私は、
 
  「どうか、しましたか?」。

 お客様は、

  「日付が微妙に違っていた」。

 私は、
 
  「どういうことですか?」。

  以前購入した際に、グロチーフに、賞味期限を指定して注文したらしい。

 そして、売場の商品の賞味期限を見せてほしい。とも言ってきた。
 
  何を言っているのか。

 いや、このお客様は、何を望んでいるのか?

  クセの多いお客さまに当たった場合、私はいつも思う。

  「このお客様は、何を望んでいるのか」。

 私は、お客対お店の関係を捨て、一人の人間対人間として、接する事にした。

  「日付までこだわるお客様は今までいませんでしたが、どういうことですか?」

 よくよく、話を聞いていると、自分が運んでいた飲料を破損してしまい、
 取引先から、弁償しろ、と言われたらしい。
 更に、飲料の問屋なのか、日付も一番新しいものを指定されたらしい。
 そして、その代金が、自分が稼いだ給料のなかからの支払いらしい。

 お客様は、こちらが言っていることもわかるらしく、
  「一度買ったものは、返せないよな?」 と。

 ようやく、私は、彼の望んでいる事が、理解できた。

 私は、お客様に、こう、返した。

  「お客様の言っていることが、ようやくわかりましたよ。
   そして、お客様の今の辛さもわかった。

   お客様が望む日付の商品は、申し訳ないですが、うちにはありません。
   かといって、お客様も、あの日付では、取引先に出せないのでしょう?

   お客様が購入した商品は、全て返金しますよ。ただし、全品
   ここに持ってきてくれればの話ですが。」

 お客様は、私の話を聞いて、深々と頭を下げた。そして言った。

  「いや、本当に申し訳ない。助かります。」

 今までの態度とは一変し、本当に安堵した表情だった。

  私とて、人の子。人の弱みを知りながら商売は出来ない。

そして、このような、マニュアルには無いお客様への対応が店長の仕事。

 それは、今回のような難癖の多いお客様もいれば、クレームの場合もある。

 そして、私は、そのようなお客様への対応として、私の流儀がある。

  「お客様に、悪意を感じるかどうか?」

 それは、見て、話をしただけで、なんとなくわかる。
 悪意のあるお客様は、それが、顔にでている。

  そんな、お客様には、徹底してルールを曲げない。そして、強く出る。

 逆に、誠意を感じるお客様も多い。

  そのようなお客様には、レシートが無くても返品に応じる。優しく出る。

 そして、私のお店は、他店よりも、悪意のあるお客様は少ないと感じる。

 

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コメント

セブン従業員さん、コメントありがとうございます。
→調理依頼商品の中身が半分。
今時そんな事があり得るのでしょうか。
もし本当であれば、大きな問題ですね。
実際に支払いが済んだ商品を調理依頼して中身が半分であれば、直接店舗に電話をして責任者の方に直に話をした方が良いと思いますよ。

投稿: てっちゃん | 2012年10月 1日 (月) 06時43分

今日名古屋からおばあちゃんが十数年振りにきたので台新の店に行った。刺身のさくを切って貰おうと頼んだら、中身が半分しか入ってなかった。苦情言いおうとしたらおばちゃんたちは居なかった。 その前も お寿司のしゃりがべちゃべちゃで食えたもんでもなく、電話したら返品するなら持ってこいと言われあきれかえった!
さくの切り身を頼んで、内容をごまかすのは ありえないから、 なら無料にせず、ちゃんと金をとってでもいいから、そのままを切ってそのまま出せよ!
同じ値段で中身半分しか入ってなかったのは詐欺だと思う!

投稿: セブン従業員 | 2012年9月30日 (日) 14時50分

突然失礼致します。

私TV番組を制作しております、コウボリと申します。

お伺いしたいことがありまして連絡させて頂きました。

お忙しいとは思いますが、お返事頂けたらなと思います。

宜しくお願い致します。

             安寿 高堀誉視

投稿: コウボリ | 2009年1月10日 (土) 18時12分

KEINさん、お久しぶりです。

大変な一週間でしたね。
本部が考えている以上に、お店の店長、副店長は、このような諸問題に、日々追われているもの。

めげずに、いろいろ経験してください。そして、相手の気持ちを理解していってください。
必ず、その経験は、いろいろな場面での直感力を養いますよ。

投稿: てっちゃん | 2008年7月21日 (月) 00時05分

おひさしぶりです。今週はハードな一週間でした(+_+)(月)惣菜に蝿のタマゴクレーム対応(火)お客様が風除室で転倒し頭でガラスを強打、ガラスが割れて頭を切り救急車搬送(水)納品所前の住宅からのクレーム対応(木)営業本部長が来店して売場引きづり回しの刑&今度は店舗運営部マネジャーが来店して再び売場引きづり回しの刑(金)納品所前住宅からのクレーム対応パート2(土)パートが指を切って病院へ連行4針縫うなどなど小さいものもいろいろあってへろへろになりました。まぁ今のうちにいろんな経験した方が、店長になった時に役立つと前向きに捉えています!

投稿: KEIN | 2008年7月20日 (日) 17時09分

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